Sobre o desafio e as lições da garantia da turbina:
Episódio 1
O cliente trouxe a turbina danificada e realizamos a restauração com
substituição do conjunto central. É um procedimento recorrente em nossa agenda
e com alto índice de durabilidade. Tanto que a garantia é de 6 meses no
procedimento.
Episódio 2
O mecânico faz a instalação da turbina recuperada. Dois dias depois o turbo
retorna com o cliente indicando que ela está danificada. Atendemos a garantia. Como
já tínhamos desse modelo uma turbina no estoque, atendemos imediatamente
fornecendo uma nova turbina, antes mesmo da avalição. Isso caracteriza-se uma
exceção. Não é a regra padrão já que há um prazo para atendimento da garantia
da peça.
A instalação do novo turbo é feita no caminhão. Segundo ele o defeito continua. Cliente exasperado diz: o problema é a turbina. Explicamos que é necessário identificar o real problema que pode ser o motor, mais precisamente o cabeçote, pela condição da turbina que recebemos no retorno. Ele não acredita já que fez a retifica recente. Pedimos para ele fazer o teste antes de instalar a terceira turbina.
Episódio 4
Um novo mecânico instala a terceira turbina sem fazer o teste sugerido. O caminhão roda e apresenta a mesma falha. Meu estoque esgotou desse modelo de turbina. Sugiro que ele compre uma turbina nova e fizemos a devolução do dinheiro que ele pagou, mesmo já tendo expirado o prazo de 7 dias para devolução.
Episódio 5
Depois de 3 dias o cliente liga avisando que comprou a turbina nova em outro fornecedor, instalou no caminhão e a mesma estourou. Ele levou para garantia e está aguardando o laudo cujo prazo é de 10 dias. Provavelmente não terá a garantia atendida visto que o turbo pode ser sido quebrado pela falha do veículo. Ele foi para o terceiro mecânico, que fez o teste e detectou que o problema está no cabeçote como informamos desde o primeiro retorno.
Essa situação mostra a importância de diagnosticar o defeito certo para solucionar o problema de vez. Nas próprias palavras do cliente: “Só agora com um mecânico qualificado vou conseguir resolver o problema. Peço desculpas e agradeço a ajuda”. Estamos aqui para auxiliar a encontrar a solução. Sabemos o quanto a turbina é relevante para o desempenho do caminhão e na atividade do cliente que ficou prejudicado justo no mês da Black Friday. Com muita humildade ele nos pediu desculpas e hoje atendemos outro cliente que ele indicou.
Relatar esse acontecimento é também uma oportunidade para mostrar que nosso trabalho vai muito além da venda. Nos preocupamos com a dificuldade de cada cliente e estamos aqui para oferecer soluções, da melhor forma que pudermos. Precisando de manutenção na turbina do seu veículo, faça contato com nossa equipe nos telefones (11) 3698-5393, 93083-6539 ou 94787-4441.
